Política de Trocas e Devoluções

O que pode ser manipulado?

Quase todos os medicamentos e suplementos que você encontra expostos nas estantes de uma drogaria podem ser manipulados.

Poucos são aqueles produtos que não podem ser preparados na farmácia de manipulação, mas existem.Formalmente, não podem ser manipuladas as associações entre anorexígenos (medicamentos para emagrecer) e anfetaminas ou fitoterápicos. Por sua vez, alguns autores consideram que determinados antidepressivos, ansiolíticos e anti-hipertensivos não deveriam ser manipulados também, pois a maneira industrial de como são produzidos pode influir na adequação ao tratamento.

O Que São Medicamentos Manipulados?

Esse tipo de remédio pode ter distintas finalidades, desde o tratamento de doenças, passando para o uso com fins de estética e, até mesmo, para suplementação alimentar.

Na manipulação, existe também a possibilidade de combinar princípios ativos. Além disso, o paciente tem a liberdade de poder escolher de que forma quer tomar o medicamento: pode ser em cápsulas, em comprimidos, em shakes, em sachês, entre outros.

Política de Trocas e devoluções de produtos industrializados

Para garantir sua satisfação ao comprar em nossa loja virtual, a Órion disponibiliza a Política de Trocas e Devoluções de acordo com o CDC (Código de Defesa do Consumidor):

1 – Desistência de Compra

Se você efetuou a compra através do site www.orionlab.com.br, recebeu o produto em perfeitas condições e ainda assim não se sentiu satisfeito, você poderá solicitar o cancelamento da mesma por meio de nossa Central de Atendimento: (11) 3455 5500 ou pelo e-mail [email protected]. Mas fique atento para as regras abaixo:

1.1 – Prazo para Desistência de Compra

Conforme as normas do CDC (Código de Defesa do Consumidor), o cliente que realizar compras através de lojas virtuais goza de até 7 (sete) dias após o recebimento do produto para registrar a desistência da compra.

Conforme o artigo 49, o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias a contar de sua assinatura, ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.

Parágrafo único – Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

2 – Devolução de Mercadoria

– A mercadoria deverá ser devolvida pelo cliente, da forma que achar mais conveniente, recomendamos os Correios.
– O produto deve ser devolvido em sua embalagem original, acompanhado de todos os acessórios e manuais.
– O produto não poderá apresentar qualquer indício de uso.
– O cliente deverá enviar por escrito um breve relato sobre o motivo da devolução.
– O produto deverá ser remetido para o endereço: Rua Frei Caneca, 226 CEP 01307-000 – São Paulo/SP.

ATENÇÃO: O produto que não atender às condições exigidas acima, não será aceito como devolução, e automaticamente será remetido de volta ao endereço de origem. Nessas condições, a Órion se reservará no direito de fazer nova cobrança de frete.

2.1 – Restituição dos Valores

– PagSeguro: O estorno será realizado pelo site do PagSeguro através dos prazos que eles deferem (15 dias).
– Cartão de crédito: O prazo do estorno do valor integral do produto seguirá as regras da administradora de cartões. Pode demorar de uma a duas faturas para constar o crédito em seu cartão dependendo da data de vencimento de sua fatura.
– Boleto, Depósito, TEF: O reembolso do valor integral do produto será efetuado, obrigatoriamente, em uma conta corrente de mesma titularidade do responsável pelo pedido (CPF idêntico). O prazo do reembolso é de até 15 dias úteis e dependerá da informação correta dos dados e seguirá as regras do banco recebedor do crédito.
– Em todas as hipóteses não haverá restituição do valor do frete.

ATENÇÃO: A restituição dos valores será processada somente após o recebimento e análise das condições do(s) produto(s) em nosso Setor de Troca e Devoluções. O produto não poderá trazer qualquer indício de uso.

3 – Política de Trocas e Devoluções para Produto sem Defeito

Política de Trocas e Devoluções para Produto Novo:

O produto novo goza de até 7 dias úteis para ser substituído. Desde que este seja apresentado nas mesmas condições em que foi recebido/comprado (na embalagem original e sem uso).

“Lembre-se que para efetuarmos a troca, o produto deverá estar na embalagem original e sem uso.”

Se você escolheu o produto em nossa loja virtual, mas ao recebê-lo não ficou satisfeito e deseja fazer a substituição por outro item, observe as regras:

3.1 – Devolução da Mercadoria

– A mercadoria deverá ser devolvida pelo cliente, da forma que achar mais conveniente, mas recomendamos os Correios.
– O produto deve ser devolvido em sua embalagem original, acompanhado de todos os acessórios e manuais.
– O produto não poderá apresentar qualquer indício de uso.
– O cliente deverá enviar por escrito um breve relato sobre o motivo da devolução.
– O produto deverá ser remetido para o endereço abaixo: Rua Frei Caneca, 226 CEP 01307-000 – São Paulo/SP.

3.2 – Substituição da Mercadoria

– Você poderá fazer a escolha de outro produto conforme estoque disponível em nossa loja virtual.
– Lembrando que todos os encargos de troca serão de responsabilidade do cliente (frete de ida e volta).
– A escolha de um novo produto deverá se limitar ao valor da mercadoria devolvida. Se houver diferença, o pagamento deverá ser feito por depósito em conta ou, se o valor do novo produto for inferior ao devolvido, transformadas em crédito na nossa loja virtual (cupom de desconto).
– O cliente deverá indicar, por meio de carta, o novo item escolhido junto com o produto. O novo item será despachado para a residência do cliente após o depósito do frete e diferença (se houver) por depósito em conta.

4 – Política de Trocas e Devoluções para Produto com Defeito

Política de Trocas e Devoluções para Produto com suposto Defeito de Fabricação (Vício de Produto):

Os produtos comercializados pela Órion gozam de garantia (artigo 26, II do CDC) e, em caso de falhas naturais de fabricação, veja como solicitar o pedido de avaliação de supostas falhas de fabricação:

4.1 – Devolução da Mercadoria

– A mercadoria deverá ser encaminhada para nosso Setor de Trocas e Devoluções pelo cliente.
– A mercadoria deverá ser devolvida pelo cliente, da forma que achar mais conveniente, recomendamos os Correios.
– Devolver o produto na embalagem original.
– Obrigatoriamente, o cliente deverá encaminhar uma cópia do pedido juntamente com o produto.
– O cliente deverá enviar por escrito um breve relato sobre o suposto defeito a que se refere a reclamação, esclarecendo a prática na qual foi utilizado o produto, frequência, meios, etc.
– O produto deverá ser remetido para o endereço: Rua Frei Caneca, 226 CEP 01307-000 – São Paulo/SP.

ATENÇÃO: Produtos encaminhados fora das especificações acima não serão aceitos para análise de defeitos e automaticamente serão devolvidos ao remetente.

4.2 – Análise de Defeitos dos Produtos

A avaliação de defeitos será realizada pelo nosso Depto. Técnico Especializado, pelo fabricante (quando necessário) e então será concluído a análise final do pedido de troca.

Prazo médio de conclusão: 07 dias úteis.

4.3 – Análise Favorável à Troca

– O cliente receberá no endereço de origem, sem custos adicionais, a substituição do mesmo produto.
– Se houver diferença de preço entre o produto escolhido e o produto reclamado, deverá ser providenciado o pagamento por depósito em conta ou, se a diferença for inferior, transformadas em crédito em nossa loja virtual (cupom de desconto).

4.4 – Análise Contrária à Troca

O produto será devolvido no endereço do cliente com frete a cobrar, sem direito de substituição.

4.5 – Itens de Reprovação

– Ausência de defeito (não constatação do dano apontado pelo cliente).
– Indícios de uso inadequado do produto.
– Indícios de dano acidental.
– Desgaste do produto em decorrência do uso.

5 – Falta de Produto na Embalagem

Requerimento:
O cliente tem até 7 dias – contatos da data do recebimento da mercadoria – para efetuar sua reclamação de falta de algum produto na embalagem recebida. Caso não o faça nesse período, perderá seu direito de requerimento.

Veja como solicitar o pedido de verificação de suposta falta de produto(s) na embalagem:

Contato com a Órion:
– Entre em contato por e-mail: [email protected]
– Informe o Numero do Pedido, Nome completo, Telefone para contato e Produtos faltantes.

6 – Política de Trocas e Devoluções – Devolução do Produto por Deficiência ou Omissão de Informação

– Caso a empresa de entrega dos produtos não encontrar, após 3 tentativas, o endereço de entrega ou o destinatário ou algum morador, o produto retornará a Órion. O reenvio só será efetuado após pagamento de novo frete. Caso houver desistência do pedido, somente o valor do produto será devolvido para o cliente (estorno do valor do produto no cartão de crédito ou depósito na conta do cliente em caso de boleto bancário). O frete será descontado do valor devolvido.

Fonte: Código de Defesa do Consumidor

Política de Trocas e devoluções de Manipulados

Art. 20. É vedada a devolução, por pessoa física, de medicamentos antimicrobianos industrializados ou manipulados para drogarias e farmácias. Possibilidade de substituição de um medicamento, seja ele controlado ou não, é uma questão primordial de saúde e não de economia.ANVISA

1 – A dúvida é recorrente e exige cuidado, mas, afinal, é possível devolver ou trocar medicamento que não foi utilizado na farmácia ou drogaria onde foi adquirido? A resposta é: depende!

Vale ressaltar que o farmacêutico, enquanto profissional que visa contribuir para a segurança e a promoção da saúde, tem papel fundamental na garantia do uso racional de medicamentos e tem o dever de orientar o cliente quanto aos procedimentos legais cabíveis e aos riscos sanitários decorrentes da devolução de um medicamento (controlado ou não) à prateleira de vendas.

1.1 – Quando é possível a devolução

O Código de Defesa do Consumidor – CDC, que estabelece normas de proteção do consumidor, descrito na Lei 8.078/90, determina em seu artigo 18 que “os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas”.

Essa determinação assegura ao consumidor que em casos de medicamentos dispensados em que o paciente verifique posteriormente um desvio de qualidade, o estabelecimento farmacêutico deverá obrigatoriamente aceitar a devolução e dar direito ao cliente de escolher entre: substituir o medicamento (por outro) da mesma espécie em perfeitas condições de uso; restituir de forma imediata a quantia paga ou realizar o abatimento proporcional do preço no momento da compra.

Alguns desvios de qualidade observados em medicamentos são: alterações de aspecto, cor, odor, sabor, número de comprimidos na embalagem, volume ou presença de corpo estranho ou validade do produto.

1.2 – Quando não é possível a devolução

Caso o cliente opte em devolver o medicamento por não querer mais o produto ou por necessidade de interrupção do tratamento, a farmácia não tem a obrigação de aceitar a devolução. Para os medicamentos controlados, de acordo com duas normas sanitárias: o artigo 44 da Portaria SVS/MS 344/98 e o artigo 90 da Portaria SVS/MS 6/99 informam que, nesses casos, o consumidor deve encaminhar o medicamento controlado à Vigilância Sanitária da sua região.

1.2.1 – Portaria SVS/MS 344/98

Art. 44. Quando, por qualquer motivo, for interrompida a administração de medicamentos à base de substâncias constantes das listas deste Regulamento Técnico e de suas atualizações, a autoridade sanitária local deverá orientar o paciente ou seu responsável sobre a destinação do medicamento remanescente.

1.2.2 – Portaria SVS/MS 06/99

Art. 90. Quando, por qualquer motivo, for interrompida a administração de medicamentos à base de substâncias constantes das listas da Portaria SVS/MS 344/98 e de suas atualizações, o prescritor e/ou a autoridade sanitária local devem recomendar ao paciente ou a seu responsável que faça a entrega desses medicamentos no órgão competente de Vigilância Sanitária. A autoridade sanitária emitirá um documento comprobatório do recebimento e, posteriormente, dará o destino conveniente (inutilização ou doação).

1.3 – Risco sanitário

O maior motivo para que medicamentos não possam ser trocados com tanta facilidade, como celulares e outros produtos, é que existe o chamado risco sanitário, que preza pela segurança da saúde do próprio consumidor.

Essa situação se torna efetiva, por exemplo, quando o consumidor do medicamento, após efetuar a compra do produto e ao sair da farmácia ou drogaria, tira do farmacêutico, que deve zelar pelo bom condicionamento do medicamento, a responsabilidade por aquele item. Dessa forma, uma vez que esse profissional não tem maneiras de validar pela qualidade do produto, essa troca não é possível, pois não há garantia de que o consumidor observou os cuidados de armazenamento para sua preservação e, portanto, que um eventual novo paciente que tomar aquele medicamento terá sua saúde preservada.

1.4 – Medicamento controlado

No caso do medicamento controlado e de antibióticos, existe, também, o risco sanitário por ocasião de uma possível troca. Contudo, esse não é o único fator a ser analisado para a impossibilidade de devolução.

1.5 – O medicamento controlado se sujeita a normas diferenciadas dos demais:

A Portaria 06/1999 (Artigo 93, 4º Parágrafo), que aprova o Regulamento Técnico sobre substâncias e medicamentos sujeitos ao controle especial, diz que um produto dessa categoria ao sair do estabelecimento farmacêutico deve ter sua “baixa” efetuada pelo farmacêutico no Sistema Nacional de Gerenciamento de Produtos Controlados (SNGPC) ou no Livro de Registro Específico (que é documental para efeito de controle e fiscalização), por meio da receita ou notificação de receita do paciente/comprador.

Para que um produto tenha sua “entrada” efetuada no livro citado, ela deverá ser feita por Nota Fiscal de compra (de uma distribuidora, por exemplo) e não por qualquer outro meio, como a devolução do medicamento.

De forma semelhante, as entradas e saídas dos antibióticos nas farmácias e drogarias também necessitam ser registradas no SNGPC, e a RDC 20/2011 prevê a possibilidade de devolução somente em casos de desvios de qualidade:

Art. 20. É vedada a devolução, por pessoa física, de medicamentos antimicrobianos industrializados ou manipulados para drogarias e farmácias.

Anvisa

§ 1º Excetua-se do disposto no caput deste artigo a devolução por motivos de desvios de qualidade ou de quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo, ou decorrentes de disparidade com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, a qual deverá ser avaliada e documentada pelo farmacêutico.

§ 2º Caso seja verificada a pertinência da devolução, o farmacêutico não poderá reintegrar o medicamento ao estoque comercializável em hipótese alguma, e deverá notificar imediatamente a autoridade sanitária competente, informando os dados de identificação do produto, de forma a permitir as ações sanitárias pertinentes.

Assim, não há como reincorporar o medicamento dispensado e devolvido pelo usuário ao estoque do estabelecimento, pois não existe dispositivo legal que permita essa reincorporação. Ou seja, a impossibilidade da troca de medicamentos controlados e antibióticos decorre de dois fatores: o risco sanitário e o fator legal.

fonte: Portal da Anvisa

CONCLUSÃO

Produtos industrializados são facilmente passíveis de troca, ainda mais no ambiente WEB. Contudo, uma fórmula manipulada que advém da prescrição de profissional habilitado sendo ela produzida para seu perfil como sexo, peso e terapia não pode ser devolvida ou trocada.